NÃO ESQUEÇA QUE A ADESÃO AO LIVRO DE RECLAMAÇÕES ELETRÓNICO É OBRIGATÓRIA

O livro de reclamações pretende assegurar um meio célere e eficaz do consumidor/utente exercer o seu direito de reclamação, sempre que entender que os seus direitos não foram devidamente acautelados ou que não foram satisfeitas as expectativas no que diz respeito à qualidade do serviço e atendimento prestado.

Os requisitos mencionados nas alíneas a) e b) do n.º 1 do artigo 2º do Decreto-Lei n.º 156/2005, de 15 de Setembro, com as alterações introduzidas pelo DL n.º 74/2017, de 21 de junho, são cumulativos. Devem, assim, possuir e disponibilizar o livro de reclamações todos os fornecedores de bens e prestadores de serviços que:

1. i) Tenham um estabelecimento com carácter fixo ou permanente onde exerçam de forma exclusiva ou principalmente, de modo habitual e profissional a sua atividade;

2. ii) Tenham contato com o público, designadamente através de serviços de atendimento ao público destinado à oferta de produtos ou de serviços ou de manutenção das relações de clientela.

Assim, se o prestador de serviços/fornecedor de bens reunir os dois requisitos deverá dispor do livro de reclamações no respetivo estabelecimento. Caso contrário, ou seja, faltando um dos requisitos, o regime legal acima mencionado não se aplica, não sendo obrigatória a disponibilização do livro de reclamações no estabelecimento.

O que é necessário saber para adquirir um livro de reclamações físico?

Deve saber a correta  “Denominação do fornecedor de bens ou fornecedor de serviços”, bem como a morada do estabelecimento.

Deve ter a identificação da respetiva CAE (Código de Atividade Económica), bem como  o nome fiscal do proprietário, morada fiscal e n.º de contribuinte.

Poderá adquirir o Livro de Reclamações junto da Imprensa Nacional da Casa da Moeda, em alguma das suas lojas físicas, na sua loja online, na Direção-Geral do Consumidor,  junto de uma Associação Empresarial ou Município devidamente autorizado para o efeito.

Paralelamente ao livro de reclamações físico, existe também o Livro de Reclamações Eletrónico (LRE), cuja implementação até finais de 2019 para todos os setores de atividade económica. O livro de reclamações em formato eletrónico não descarta a existência de livro físico nos estabelecimentos!

O Livro de Reclamações Eletrónico (LRE), deverá permitir aos consumidores apresentar reclamações e a possibilidade de poderem submeter pedidos de informação de forma desmaterializada. O objetivo principal é promover o tratamento mais rápido das solicitações e também uma maior satisfação de quem reclama.

Quem deve ter o livro de reclamações eletrónico?

Todos os operadores económicos que tenham livro no seu estabelecimento físico, bem como aqueles que tenham presença na Internet, desenvolvendo uma atividade económica através de um website.

Ou seja, o livro de reclamações eletrónico destina-se a todos os fornecedores de bens e prestadores de serviços que:

1. i) Estejam obrigados a ter Livro de Reclamações Físico;

2. ii) Estejam obrigados a ter Livro de Reclamações Físico e que também tenham representação/presença na Internet, através de um sítio onde desenvolvem também a sua atividade económica;

iii) Não estando obrigados a ter o Livro de Reclamações Físico por não terem estabelecimento físico, mas tenham representação//presença na Internet, através de um website, onde desenvolvem uma atividade económica, abrangida pelo regime jurídico do livro de reclamações.

 

Como fazer o registo do LRE (Livro de Reclamações Eletrónico)?

Para disponibilizar o Livro de Reclamações Eletrónico, o operador económico tem de se registar previamente na plataforma do LRE e preencher um formulário, antes de receber por e-mail as credenciais de acesso. Já na posse desses dados, terá de voltar a entrar na plataforma e finalizar o processo de registo.

É importante relembrar que em Julho de 2019 o Governo prorrogou o prazo por 6 meses (até ao final do ano) sem instauração de processos de contra ordenação aos operadores económicos que ainda não tivessem efetuado o registo na plataforma. A partir de Janeiro de 2020 o valor das coimas aplicadas à falta de cumprimento das normas para o livro de reclamações em formato eletrónico variam entre os 150 € – se a infração for praticada por pessoa singular – e entre os 1.500€ os 15 mil€ – no caso de pessoa coletiva.

Se ainda não tratou do registo do livro de reclamações da sua empresa, não espere mais tempo! Para mais informações a SEA Soluções pode ajudar!

Elisabete Gonçalves

Engª Segurança no Trabalho e Técnica Higiene Alimentar