No dia 21 de junho, saiu o Decreto-Lei 74/2017 que procedeu à alteração do regime jurídico do Livro de Reclamações. As novas regras entraram em vigor no dia 1 de julho.
O que sobressai neste novo decreto-lei é a criação do formato eletronico do livro de reclamações. No entanto continua a ser obrigatório a existência do formato fisico do livro.
A entrada do livro de reclamações online será por fases, sendo que desde o 1 de julho apenas os prestadores de serviços públicos essenciais (abastecimento de água e recolha de resíduos, fornecimento de electricidade e de gás natural, comunicações electrónicas e serviços postais) estão obrigados a ter o formato eletrónico, ou seja, desde o dia 1 de julho que os consumidores já podem efetuar as suas reclamações através da plataforma informática criada.
A partir do dia 1 de julho de 2018, as disposições relativas ao formato eletrónico do livro de reclamações, são aplicaveis aos demais fornecedores de bens e prestadores de serviços.
Principais alterações:
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Além do formato fisico do livro de reclamações, passa a ser obrigatório a disponibilização em formato eletrónico;
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A divulgação do formato eletrónico deve ser no site da internet, em local visivel e de forma destacada o acesso à plataforma digital. As empresas que não possuem site de internet devem possuir email para a receção das reclamações submetidas na plataforma;
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Clarificação das situações em que a obrigação de disponibilização do livro de reclamações não é clara, como é o caso do fornecimento de bens e prestação de serviços por associações sem fins lucrativos e por empresas locais;
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Eliminação do letreiro em modelo aprovado e adquirido juntamente com o livro de reclamações, no entanto continua a ser obrigatório a afixação no estabelecimento, em local bem visível e com caracteres facilmente legíveis a informação de que dispõe de livro de reclamações e a identificação da entidade competente.
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Alargamento do prazo para 15 dias uteis para o envio do original da folha de reclamação pelo fornecedor do bem, o prestador do serviço ou o funcionário do estabelecimento, à entidade competente;
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Clarificação das situações em que o consumidor ou utente recuse receber o duplicado da reclamação, devendo se proceder ao arquivo do duplicado com a menção desta recusa;
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Em caso de alterações na morada do estabelecimento, na atividade ou respetivo CAE ou na designação do estabelecimento, não é obrigatório a aquisição de um novo livro de reclamações. Mas é obrigatório comunicar eletrónicamente à Impresa Nacional Casa da Moeda a alteração efetuada para efeitos de averbamento no livro de reclamações;
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Possibilidade do operador económico poder remeter por via eletrónica à entidade reguladora ou entidade fiscalizador as folhas de reclamação digitalizadas, no pazo de 15 dias uteis. Devendo manter por um período de 3 anos um arquivo devidamente organizado dos documentos originais e dos comprovativos da respetiva remessa no formato eletrónico.
